Come chiedere l’email nel negozio ai clienti?

Qualche giorno fa, approfittando dei saldi estivi, sono andato a comprare qualcosa che potesse servirmi. Nei tanti locali in cui sono entrato, la mia attenzione si è soffermata sul bancone di pagamento di una catena di negozi di abbigliamento maschile.

Mentre attendevo il mio turno, il mio sguardo è scivolato verso dei tagliandi raggruppati vicino la cassa. Era il form cartaceo per iscriversi alla loro newsletter.

Avrei potuto recuperarne uno, scrivere una delle mie email e consegnarla a uno degli addetti alla vendita. Non l’ho fatto per diversi motivi.

Ora cercherò di spiegarti cosa è mancato nel farmi venire voglia di iscrivermi e per farti capire che se hai una newsletter, devi incentivare le iscrizioni. E quello che ho avuto davanti era esattamente l’opposto.

Nessuno stimolo per iscrivermi

Il coupon era là, vicino alla cassa, ma non potevo prenderlo con facilità. Era raccolto e bloccato da una graffetta. Ho guardato in giro per cercare qualsiasi tipo di informazioni. Non c’era nulla che potesse soddisfare questa mia necessità.

Chiedere direttamente a una delle due persone in cassa? Avrei potuto, ma la fila era un buon motivo per farmi desistere e non far perdere tempo a chi stesse lavorando.

A quel punto l’unica possibilità era quella di andare direttamente a tirare via dal blocchetto un foglietto. Quell’azione avrebbe potuto attivare la commessa e farla partire nel descrivermi i vantaggi delle loro email. Ma io non volevo che fosse la commessa a parlarmene.

Niente foglietto stampato e mistero se sul retro ci fossero le informazioni che cercassi. Troppi impedimenti personali nel compiere l’azione.

Non da ultimo, non c’era una penna. L’avrebbero data loro? Dovevo averla io? Niente da fare, addio newsletter.

Ho completato l’acquisto, mi hanno dato gli indumenti imbustati e sono uscito. Fine della storia.

Come incentivare l’iscrizione alla newsletter

Ora ti spiego come stimolare la voglia di entrare nella tua lista. Consideriamo lo stesso scenario per rendere più facile la comprensione. Non preoccuparti, perché questi consigli valgono in buona parte per qualsiasi tipo di negozio.

Siamo davanti alla cassa, in fila. L’attesa è mediamente lunga e ci guardiamo intorno. Tra uno sbuffo e l’altro di attesa, i nostri occhi cercano stimoli per distrarsi. Come approfittare di questo momento? Posiziona un poster, un pannello o altro materiale a muro che possa essere facilmente letto e si concluda con una richiesta di iscrizione diretta alla newsletter.

Come posso far iscrivere una persona, mentre è in fila per pagare?

  • Con un qr code che rimandi a una pagina web
  • informando che si può farne richiesta direttamente in cassa
  • lasciando i coupon nei pressi delle file

Possono esserci anche altri metodi più o meno efficaci. Puoi lasciare delle stampe informative anche in giro per il negozio. Oppure far passare informazioni sugli schermi, se presenti. I modi e i mezzi possono essere davvero tanti. Alcuni fanno uso dell’interazione diretta con lo smartphone. Basta essere creativi.

Tornando al mio caso e restando con le cose presenti sul bancone, sarebbe stato il caso di tenere alcuni tagliandi liberi e più facilmente consultabili dai clienti in cassa. Una stampa posizionata strategicamente vicino il registratore, zona dove tende a cadere lo sguardo, avrebbe potuto fornirci le informazioni sulla newsletter. Quali?

  • a chi si rivolge
  • contenuti proposti
  • frequenza di invio
  • benefit per i nuovi iscritti

Se avessi letto queste informazioni, avrei avuto tutti gli strumenti per decidere consapevolmente se lasciare il mio indirizzo email.

Un consiglio finale

Cerca di aggiornare costantemente l’elenco degli iscritti. Ci sono applicazioni legate alle piattaforme più conosciute per inviare newsletter, che consentono di inserire rapidamente un’email nel proprio database. Questa operazione potrebbe essere fatta direttamente in cassa.

Curare la propria lista e inviare periodicamente contenuti informativi e promozioni, è uno strumento importantissimo per mantenere il contatto nel tempo con la propria clientela. Non aspettare che siano loro a decidere di tornare negozio. Puoi essere tu a fargli venire voglia di fare nuovi acquisti.

Con la giusta strategia digitale, potrai mantenere i vecchi clienti e trovarne di nuovi. E’ finito il tempo di aspettare i clienti davanti l’ingresso del negozio o stancamente dietro al bancone. Collegati con loro anche quando sono lontani.

Pronto a usare il digitale per migliorare la tua attività? Compila il form e ti contatteremo

Il turismo a Taranto. Piccola analisi della costa orientale tarantina.

Turismo litoranea salentina TarantoSin da quando ero piccolo, ho passato la mia estate a Marina di Pulsano, a 20 km da Taranto. Si trova sulla costa orientale della provincia, quella meno conosciuta dai turisti, maggiormente propensi a recarsi sulle spiagge di Marina di Ginosa e Castellaneta.

Oggi c’è un gran parlare di turismo a Taranto. Il successo del Salento fa da traino all’entusiasmo che si respira in certi ambienti imprenditoriali, ma la realtà è tecnicamente e culturalmente molto diversa. Per capire cosa si può fare oggi, va raccontato cosa era e cosa è diventata questa striscia di mare negli ultimi 30 anni.

Non può essere una descrizione troppo articolata, altrimenti finirei per scrivere tantissimo. Mi limite a qualche considerazione sintetica che possa spiegare a grandi linee il contesto.

La mia infanzia nella costa orientale

I miei occhi di bambino ricordano intere spiagge libere, qualche albergo e la zona di Lido Silvana, con il camping e la struttura di Fata Morgana. Tutto cambiò con l’incendio della pineta nel 1999. Ettari di arbusti bruciati, assieme ai tanti locali che erano presenti.

Una zona di ritrovo per turisti e abitanti locali, spazzati via in un caldo e ventoso pomeriggio di inizio estate.

Nello stesso periodo chiudevano diverse piccole realtà ristorative a gestione familiare. Ne prendevano il posto, strutture più adeguate ai tempi e con migliori capacità attrattive. Restava però, un limite di fondo: erano rivolte quasi esclusivamente al turismo locale.

E le spiagge libere? Quasi un vanto per gli abitanti locali, soprattutto se in contrapposizione agli stabilimenti del nord Italia. Eppure, anche qui, strutture private in concessione hanno iniziato a gestire pezzi di sabbia. Una scelta dettata dalla necessità dei comuni di far cassa, da interessi politici e capacità imprenditoriali.

Un cambiamento inevitabile, anche con qualche vantaggio, ma con molte zone d’ombra e una disorganicità di fondo ben visibile con occhi attenti.

Situazione odierna

I miei occhi di adulto ora guardano le cose in modo diverso, più consapevole di come funzionano certe dinamiche. E’ pur vero che riguardandomi indietro, le cose sono cambiate, ma non tanto quanto mi sarei aspettato. Molti locali sono rimasti uguali, alcuni si sono rinnovati, altri hanno aperto e altri ancora hanno chiuso. C’è più voglia di fare, ma resta sempre quella dimensione provinciale che non riusciamo a scrollarci di dosso.

La mia sensazione è che manchi una visione maggiormente aperta, orientata al turista vero e proprio, soprattutto a quello proveniente da fuori provincia, vera e propria risorsa da gestire e coccolare per sperare in un passaparola che aumenti ulteriormente la domanda.

Difatti, chi usufruisce di spiagge e locali siamo soprattutto noi. Le voci e gli accenti sono i nostri. Non sono gli unici, ma quando ascoltiamo una cadenza diversa, spesso si tratta di fuorisede in vacanza o dei loro figli.

E cosa accade? Sono innumerevoli le testimonianze pubbliche di rifiuti abbandonati, oggetti lasciati in cattivo stato, maleducazione e una generale mancanza di tutela delle cose pubbliche, che stona con l’immaginaria appartenenza a una comunità tarantina che dovrebbe aver cura del proprio territorio e invece lo deturpa senza preoccuparsene.

Sì, perché è inutile nasconderci dietro a un dito. C’è ancora molto da fare a livello educativo nel conservare e mantenere pulite aree pubbliche che dovrebbero essere sempre preservate, ed invece vengono trattate come discariche a cielo aperto. Il problema non è solo nostro, perché questo accade quasi ovunque, ma non deve essere una giustificazione.

Cosa fare per cambiare le cose

Abbiamo già detto che si parla tanto di turismo a Taranto. Eppure sono tante le cose su cui il tarantino deve ancora lavorare. Ci mettiamo tutti, noi compresi. Si tratta di cambiare radicalmente la nostra visione.

In Salento, pur con i loro problemi, hanno capito come attirare centinaia di migliaia di turisti all’anno. Matera, da città abbandonata, è diventata importante meta turistica e nel 2019 sarà capitale europea della cultura. Titolo a cui anche Taranto aspirò, ma che pur in presenza di eccellenze come il museo MarTa, ci sembra realisticamente fuori luogo.

Oggi è il tempo di lavorare su di noi. Capire che è il momento di unire le forze e non dividerle. Siamo già la città frammentata su ogni argomento. E gli altri ne approfittano continuamente, facendo rete e lavorando con una visione unica.

Turismo di massa che punti solo al mare e al divertimento, esattamente come accade in provincia di Lecce, oppure una idea diversa, maggiormente orientata alla cultura e importanti tradizioni centenarie che non aspettano altro che essere valorizzate e proposte a potenziali visitatori interessati a un’offerta turistica di questo tipo?

Inutile far notare che turisti di questo tipo tendono a spendere di più di giovani in cerca di divertimento facile e a buon mercato.

Un piccolo grande consiglio

Cosa puoi fare tu per iniziare a cambiare le cose? Inizia con l’essere ottimista, perché pensare positivo è un enorme incentivo a fare bene. Poniti degli obiettivi, anche ambiziosi. Ci sarà tempo e modo di crearne altri intermedi.

Circondati di persone altrettanto ottimiste. Ascoltale e fatti aiutare da loro. Discutere, condividere ed elaborare le proprie idee è uno stimolo continuo a migliorare. E rende più facile raggiungere gli obiettivi.

Ressa.it vuole essere questo stimolo e aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi nel campo del marketing locale. Il digitale e la sua applicazione nelle strategie imprenditoriali è ormai fondamentale per competere nel mercato turistico.

La tua crescita è il volano per aiutare tutto il territorio a fare lo stesso. Il turismo a Taranto ha bisogno di tutti, anche di te. E’ finito il tempo di aspettare.

Come usare Google My Business per il tuo negozio

google my businessPossiedi certamente uno smartphone e come tutti fai ricerche su Google, l’onnipresente motore di ricerca che in Italia ha oltre il 90% del mercato. Il loro obiettivo consiste principalmente nel rispondere a necessità che sorgono sul momento e il tuo telefono può risolverle rapidamente con le sue funzioni integrate.

Il  CEO di Google Sundar Pichai ha dichiarato che, nel 2016, il 20% delle query inviate da dispositivi mobili sono state ricerche vocali. Se ne deduce che sempre più spesso, data la costante crescita del dato, le persone ricorrono alle funzioni vocali per avere risposte rapide.

Questo dato diventa ancor più importante considerando l’importanza che la connettività in mobilità sta avendo anche per i negozianti. Essere facilmente rintracciabili su Google dovrebbe essere elemento importante almeno quanto una vetrina curata e una efficiente illuminazione del locale. Se non ti è ancora chiaro, farti trovare online è una delle cose più importanti da fare se possiedi un negozio.

Ogni giorno, tante persone cercano di soddisfare i propri bisogni e risolvere i problemi. Pensiamo a chi ha intenzione di fare un acquisto o cercare altro, come un centro assistenza. Dove e come avvengono queste ricerche?

  • a casa
  • a lavoro
  • per strada
  • in un locale
  • ovunque tu possa pensare

Esatto, il bisogno o un semplice desiderio di acquistare o fare qualcosa, può sorgere ovunque e in qualsiasi momento. Farsi trovare è fondamentale e nell’era pre-internet questa necessità, se non già per strada, veniva gestita dalle pagine gialle.

Nella nuova era della connettività continua, Google My Business è il servizio in cui non devi assolutamente mancare.

Cosa è Google My Business

Google, tra le tantissime funzionalità che testa continuamente, fornisce risultati localizzati in base alla tua posizione. Questa viene gestita dal gps o dalle celle telefoniche.

Cosa accade se hai bisogno di un idraulico? Questo è quello che appare sul mio pc scrivendo solo la parola idraulico. Senza specificare Taranto, perché il computer conosce già la mia posizione. Opzione che è comunque possibile disabilitare se sei molto attento alla privacy.

idraulico taranto

Cosa appare? Un’inserzione a pagamento in alto, realizzata da una catena di assistenza. Subito sotto una scheda con risultati vicini la mia posizione. Ho la possibilità immediata di entrare in contatto con uno di loro e cercare di risolvere rapidamente la mia necessità.

E gli altri? Nascosti o assenti, ma di questo parleremo dopo. Sotto la scheda i primi risultati classici, dove però sono assenti siti web di idraulici locali.

Google My Business sta cambiando e facilitando le abitudini di acquisto degli italiani e lo fa gratis! Basta avere un indirizzo di posta elettronica Gmail.com.

Come iscriversi

come iscriversi a google my business
Aprire una scheda su Google My Business è necessario. L’operazione può essere fatta direttamente dal proprietario o da qualcuno a lui legato. Dal pannello di controllo puoi inserire tutte le informazioni relative alla tua attività commerciale. come la denominazione (se hai un brand, altrimenti va bene anche il tuo nome e cognome), l’indirizzo, il numero di telefono, gli orari di apertura della tua attività commerciale, alcune fotografie e l’indirizzo del sito internet.

scheda iscrizione google my business

Fatto questo dovrai solo richiedere la verifica via telefono (assolutamente consigliato, perché immediato) o attendendo una lettera cartacea all’indirizzo che avete inserito.

Quando la scheda è sbagliata

Molto spesso la tua attività è già presente su My Business e tu non hai fatto nulla per inserirla. Perché è successo? È stato qualcuno che voleva rubarmi l’identità? No, assolutamente. La ragione è molto più semplice e riguarda la continua necessità di Google di fornire risultati sempre migliori e pertinenti rispetto le intenzioni di ricerca.

Cosa fa Google? Cerca e recupera i tuoi dati aziendali in giro per la rete o dai database degli elenchi telefonici e delle pagine gialle. Fatto questo, li inserisce nei risultati a schermo.

“Ah, allora non serve che io faccia qualcosa!”

Non esattamente, anzi, può capitare che i dati presenti siano del tutto sbagliati.

Ti racconto un episodio che mi riguarda personalmente. Qualche settimana fa si è guastato il televisore dei miei suoceri ed essendo ancora in garanzia, ho cercato il punto di assistenza ufficiale dell’azienda produttrice.

Il risultato su My Business forniva un indirizzo in un comune, con tanto di foto del locale (una saracinesca chiusa, non ci ho fatto caso in quel momento). Dovevo risolvere un problema e avevo fretta.

Messa la tv in macchina mi sono avviato presso l’indirizzo indicato per scoprire una volta arrivato che non era quello giusto!

Fortunatamente cercando meglio su Google, ho scoperto che il negozio esisteva allo stesso indirizzo ma in un comune immediatamente limitrofo. Ho raggiunto la vera sede poco dopo, lasciando l’apparecchio nelle mani del tecnico.

In questo caso l’urgenza della risoluzione del problema mi ha fatto insistere nella ricerca del punto di assistenza, ma se avessi dovuto soddisfare un bisogno meno urgente o meno importante, davanti a un’informazione non corretta avrei sicuramente lasciato perdere e magari sarei andato da un concorrente. Situazione che, dal punto di vista del commerciante, va assolutamente evitata. Peccato che quasi tutti se ne freghino, sottovalutando la cosa o non la conoscano proprio.

Come reclamare la tua scheda My Business

Per evitare di trovarti al posto del riparatore qui sopra, se le informazioni della tua attività commerciale sono sbagliate, puoi reclamare la proprietà della scheda in maniera veloce e sempre gratuita.

Questo è un esempio di scheda senza un gestore:

scheda google my business non rivendicata

All’interno del box pubblico puoi vedere questa frase “Sei il proprietario di questa attività?“. Cliccaci e segui le istruzioni; in breve tempo otterrai il codice di verifica necessario per diventare l’unico gestore della scheda.

Importante farti notare che il codice può essere rapidamente ottenuto via telefono, oppure via posta tradizionale. Inutile aggiungere che il primo metodo è molto più rapido.

Le informazioni disponibili

Google My Business, come già anticipato, ti permette uscire nei risultati della ricerca di Google e aggiunge la tua attività su Maps, il servizio di mappe, strumento indispensabile e usatissimo, nonché totalmente integrato con lo stesso motore di ricerca.

Se hai fornito correttamente tutte le informazioni sulla tua attività, i potenziali clienti avranno a disposizione diversi dati:

  • indirizzo
  • numero di telefono
  • sito web
  • orari di apertura
  • tendenze di afflusso orario (ottenuto analizzando il posizionamento dei singoli dispositivi)
  • foto
  • recensioni (anche quelle di Facebook)

L’importanza di foto e recensioni

I due ultimi dati in elenco meritano un piccolo approfondimento. Foto e recensioni possono condizionare la decisione di chi sta osservando la tua scheda.

Le foto possono e devono essere scattate e inserite anche da te. Basta il tuo smartphone e cura nel realizzare scatti piacevoli e che mettano in evidenza gli aspetti migliori del tuo negozio. Assieme a queste, Google potrà mostrare quelle caricate dagli utenti. Sì, perché è sempre più pressante la volontà della società americana di portarti a condividere personalmente la tua esperienza. L’obiettivo è quello di arricchire di contenuti le schede e renderle sempre più interessanti e rappresentanti della realtà.

Esattamente quello che dovrebbero fare le recensioni. Probabilmente il contenuto più importante, ma ancora sottovalutato dai piccoli esercenti.

In questo caso, meglio evitare quelle autoprodotte, perché Google è in grado di riconoscerle e punirti. Piuttosto, incentiviamo quelle dei clienti maggiormente fidelizzati e quindi più propensi a lasciarne di positive. All’aumentare del numero, crescerà anche l’attenzione del motore di ricerca, che premierà nei risultati chi ne avrà di più.

Come fare? Ti svelo un segreto… chiedile! Una persona che ti conosce e spende con soddisfazione da te, non avrà problemi a lasciare una valutazione e un piccolo messaggio.

Le ultime funzionalità

Google aggiorna costantemente i suoi prodotti più importanti e My Business è tra questi. D’altronde, il servizio che usiamo oggi è molto diverso da quello esistente tempo fa, chiamato Places.

E’ parlando di novità, sono due le funzionalità introdotte. Entrambe puntano a incentivare la comunicazione con la potenziale clientela.

La prima è Google My Business Website, strumento che consente di realizzare e pubblicare un sito web molto rudimentale. A chi è destinato? A chi non ha un sito tradizionale e non ha voglia e tempo da investire.

La seconda è la possibilità di inserire notizie in un box aggiuntivo nella scheda pubblicata nei risultati di ricerca. Idea utile e interessante per comunicare notizie, promuovere eventi e reclamizzare prodotti e servizi in vendita.

In entrambi i casi, il pannello di gestione è intuitivo e non sono necessarie particolari conoscenze per utilizzarli correttamente.

Conclusioni

Sei ancora qui? Io al posto tuo starei già verificando la presenza della mia attività su Google. Ci sei già? Reclama subito la tua scheda! Non ci sei? Aprila immediatamente e attivati per fare la verifica, così da gestirla in piena libertà e autonomia.

Hai bisogno di aiuto? Contattaci immediatamente.

Siamo pronti ad aiutarti per ottenere il massimo da questo servizio.

 

Non aprire un ecommerce se hai un negozio

Il titolo può essere aggressivo, ma è un consiglio che troverà molte giustificazioni se continuerai a leggere questo articolo.

I negozi stanno vivendo un lungo periodo di crisi che sembra inarrestabile. Alcuni pensano che aprire un ecommerce legato alla propria attività possa salvarli, ma è una soluzione che spesso sconsiglio.

Come è possibile che un consulente di web marketing e venditore online, non abbia interesse a farlo realizzare?

Sono molti gli elementi che vanno presi in considerazione per fare una seria valutazione. Aprire un ecommerce non è facile come si potrebbe pensare. Anzi, è dannatamente difficile.

Non voglio tediare con formule e terminologie relativamente complicate. Distolgono l’attenzione dal centro del problema. L’obiettivo di gestire un negozio online è quello di vendere, ma soprattutto di avere un ritorno dell’investimento. Esattamente come qualsiasi altra attività commerciale.

Meglio analizzare gli aspetti davvero importanti per valutare se valga davvero la pena compiere questo passo.

Analizza il tuo mercato

Una cosa solo apparentemente banale. Purtroppo, c’è che ha avviato un’attività fisica od online senza fare uno studio completo del settore in cui volevano entrare. Risultato? Negozio e sito desolatamente vuoti.

E’ indispensabile studiare per capire se ci sono persone disposte a comprare i prodotti che vorresti vendere e se ci sono già altri che lo stanno facendo.

Conosci quello che vendi?

Può sembrare assurdo, ma è una considerazione iniziale che va fatta. Hai piena consapevolezza dei prodotti che offri? Le loro caratteristiche? I problemi che risolvono? I vantaggi rispetto ad altri articoli simili? Cosa li rende meritevoli di essere acquistati al prezzo a cui li proponi?

Fai attenzione, perché non sei un venditore di prodotti, ma un solutore di bisogni e desideri.

Studia i clienti

Darei per scontato che tu sappia qualcosa dei tuoi clienti. Non dico i loro nomi, che male non fa, ma alcuni comportamenti ripetuti, le loro preferenze, etc. Se non hai idea di come sia composta la tua clientela, dovresti iniziare a chiedertelo.

Se vendi a persone particolarmente anziane o poco avvezze alla tecnologia, potresti già escludere l’idea di avventurarti in questa avventura. Perché? Se queste sono le uniche tipologie di clienti che hai, pensi che possano visitare il tuo sito e completare un acquisto?

Quindi, considera che per vendere online, devi vedere soddisfatti questi due aspetti:

  • presenza di clientela potenziale per i tuoi prodotti
  • clientela potenziale presente anche online

Se sai che i tuoi clienti vanno online e acquistano, potresti creare alcuni profili ricorrenti. Segmentare gli utenti facilita lo studio della potenziale clientela e la strategia da attuare per poterli portare alla conversione.

Ad esempio, se vendi magliette personalizzabili, tra gli acquirenti ci saranno uomini e donne, tra i 14 e i 40 anni e diversi gradi di istruzione. Immagina tre o quattro profili divisi per sesso e come potrebbero giungere sul tuo sito e poi acquistare.

La stessa operazione sì può fare per qualsiasi altro ambito e settore. Scorpora i tuoi clienti e crea dei profili per capire se potrebbero comprare anche online.

Si tratta di analizzare il loro processo di acquisto. Avendo il tuo negozio, non puoi non sapere come e perché decidono di acquistare quello che vendi. Quanto tempo impiegano per farlo? Dove e come si informano?

Se vendi scarpe, il percorso sarà molto diverso rispetto al caso in cui vendessi elettrodomestici. Questa parte è fondamentale per la tua attività e dovresti affrontarla, capirla e curarla molto attentamente.

Studia la concorrenza

Ci sono altri negozi della zona che stanno vendendo online? Li sei andati a visitare? Sono su Facebook? C’è movimento, oppure sembrano lande abbandonate? Piccoli indizi che potrebbero già darti delle indicazioni.

Altra azione da compiere consiste nell’inserire sui motori di ricerca, i termini più utilizzati nel tuo settore. Osserva i risultati e poi vai a guardare con attenzione i siti che ti sembrano più affini rispetto a quello che vendi. Studiane la struttura, le categorie, i prodotti e poi vedi l’eventuale presenza sui social.

Due consigli elementari, ma che spesso vengono disattesi. Rendersi conto se altri hanno già deciso di vendere online, dovrebbe essere fatto automaticamente, senza che nessuno debba suggerirlo. Naturalmente l’analisi non sarà precisa e dettagliata come potrebbe essere fatta da chi le realizza per lavoro, ma sicuramente darà importanti spunti di riflessione e di eventuale confronto con chi svolgerà la consulenza.

La logistica e la gestione del magazzino

Vendere online, vuol dire spedire quotidianamente gli ordini che ti auguri di ricevere. Questa operazione non consiste solo nella consegna del pacco al corriere. E’ molto più strutturata e cercherò di fartelo capire con questi passaggi:

  • ricezione dell’ordine
  • verifica disponibilità e recupero degli oggetti
  • eventuale gestione incongruenza tra presenza su sito e indisponibilità in deposito
  • registrazione dell’ordine per la spedizione
  • preparazione del pacco
  • consegna al corriere
  • controllo della spedizione
  • eventuale gestione del reso e del cambio

Spero che questo elenco ti abbia aperto gli occhi. Gestire un ecommerce non è un’appendice della tua normale attività. Lo sarebbe solo se andasse male. E allora sarebbe meglio non averla. Nessuno ti vieta di investire come preferisci i tuoi soldi, ma se vuoi guadagnarci, devi sperare in un buon volume di vendite e di doverne delegare ad altri la gestione di alcuni aspetti.

Chi acquista online potrebbe ignorarti completamente. Ordinare, pagare e attendere il pacco senza far domande. Oppure tempestarti di richieste a cui devi dare pronta risposta. Quali? Quando spedite? Quando arriva? E se non va bene? Etc. Potrai approntare pagine che rispondono a tutto, ma ci sarà sempre chi non avrà letto o tenderà a diffidare sino al momento della consegna.

Sei disposto a investire parte del tuo tempo già preso dalla normale attività lavorativa per gestire tutte queste cose? Sei sicuro che non finiresti per farle male entrambe?

Una splendida assistenza alla clientela

La chiusura del precedente paragrafo introduce la necessità, anzi l’obbligo di servire i clienti, sia potenziali che acquisiti, nel miglior modo possibile. Se questo lo fai bene in negozio, non sarà difficile replicarlo anche online.

Estrema disponibilità, cortesia, pazienza, lucidità e capacità di vendere. Concetti semplici e chiari. Meglio li applichi, meglio venderai.

Qualcosa però cambia. Non c’è quel contatto visivo che i migliori negozianti usano a loro vantaggio. Un sorriso, una fisicità rassicurante, la bravura nel mostrare i prodotti.

Per vendere online bisogna lavorare con le parole. Scrivere senza commettere errori e con frasi semplici e chiare. Usare tecniche che enfatizzino i vantaggi, che spieghino come l’oggetto in questione possa risolvere un problema o sia esattamente quello che stavano cercando.

Come diceva Nanni Moretti in Palombella Rossa, le parole sono importanti.

Il budget a disposizione

Se pensi che con 2000 euro puoi andare online, puoi smettere di leggere immediatamente. Lascia perdere, davvero.

Realizzare e avviare un ecommerce è un impegno che va ben oltre il sito. Se consideriamo tutto quello che è necessario per realizzarlo e pubblicarlo, abbiamo:

  • dominio principale ed eventuali simili
  • spazio web
  • piattaforma
  • tema
  • moduli
  • inserimento dati
  • immagini
  • seo
  • mobile
  • test
  • creazione contenuti informativi
  • varie ed eventuali

Bene, questo è tutto quello che serve per creare il tuo ecommerce. Una volta completato, possiamo finalmente metterlo online e aspettare che arrivino le prime vendite. Abbiamo fatto la nostra bella analisi, visto che c’è domanda dei prodotti che proproniamo e altri competitor sono ben avviati e già presenti sul mercato.

Passa il tempo e non viene nessuno. Sarà sicuramente colpa di chi ha fatto il sito! Fermati e cancella quello che hai pensato. La colpa è tua che hai usato tutto il tuo (scarso) budget, senza pensare alla promozione…

Come pensi che i potenziali clienti arrivino da te se nessuno ti trova? Sono finiti da lustri i tempi in cui bastava andare online per ottenere visite. Bisogna investire in pubblicità. Soprattutto quando sei nuovo e sconosciuto.

Google Adwords e Facebook Ads sono le due piattaforme più utilizzate. Ognuna di questa risponde a due diverse esigenze. La prima serve ad apparire a chi cerca i nostri prodotti e servizi, cioè a chi sa già cosa sta cercando. La seconda punta a intercettare, utilizzando le infinità di dati che diamo a Facebook, gli interessi e quindi, a presentare inserzioni pubblicitarie mirate su quello che ci piace.

Senza tali strumenti, dovrai aspettare mesi per sperare di ottenere visite dai normali risultati dei motori di ricerca. E potrebbe non essere sufficiente, soprattutto se cerchi di entrare in qualche settore saturo o dominato da gruppi che muovono milioni di euro e possono investire cifre importanti nel marketing digitale.

Personale preparato

Dovremmo aver capito che per avere un ecommerce che funziona, devi delegare ad altri alcune cose. Non puoi fare tutto da solo, anche se sei davvero bravo, hai studiato e ti senti in grado di gestirlo autonomamente. Hai anche il negozio da portare avanti. Lo potresti fare nella fase iniziale, ma ti garantisco che finiresti per non fare qualcosa.

A monte del progetto sarà stata approntata una strategia, ricca di fasi da completare. Ognuna di queste richiede competenze varie e diversi gradi di preparazione.

Vuoi fare tutto tu? No, certo, il sito lo faresti fare a qualcuno che ti chiede poco, oppure all’agenzia che ti spara un preventivo curatissimo e costosissimo, pieno di cose che non potrebbero servirti mai.

Soprassediamo su questo, perché bisognerebbe scrivere un altro articolo, fatto sta che non è solo il sito a dover essere realizzato da terzi. Scrivevo poco sopra della pubblicità. E la gestione dei social? Credi che sia come gestire il proprio profilo personale? Non esattamente.

Altro? La creazione dei contenuti, fondamentale per mostrare la tua autorevolezza e competenza. Forse dieci anni fa potevi presentarti con un mero catalogo online dei tuoi prodotti. Oggi devi dedicarti alla stesura di articoli informativi, video, foto e chissà cos’altro nel prossimo futuro. Dell’assistenza clienti abbiamo già scritto.

Se hai ancora dei dubbi, credo tu stia ancora pensando all’ecommerce come a una costola del negozio. Evidentemente è una costola che non recupererà nemmeno l’investimento necessario per realizzarlo e avviarlo.

Tempo, convinzione e perseveranza

La giornata lavorativa di un commerciante è indicativamente scandita dagli orari di apertura del negozio. Un ecommerce è aperto sempre. E quando dico sempre, vuol dire anche la notte.

Ora non voglio spaventarti e dire che devi controllare il telefono anche la notte, ma devi essere disponibile, nei limiti del possibile, a lavorare anche fuori dagli orari canonici. Questo perché un negozio online non chiude mai. Può ricevere ordini, domande e richieste a qualsiasi ora.

Ho personalmente perso il conto di quante volte abbiamo dovuto gestire situazioni anche dopo le 23 o la mattina alle 7. Essere reattivi è segno di attenzione verso il cliente. Far passare il tempo, spesso senza un buon motivo, potrebbe infastidirlo e farlo acquistare altrove, dove magari sono stati più celeri a fugare i suoi dubbi.

Se hai una persona che si occupa del sito, potresti prevedere che si occupi lui della cosa anche fuori dal normale orario lavorativo. Stiamo parlando di situazioni realistiche, dove non è necessario che tu disponga di decine di assistenti alla vendita. Non sei mica Amazon o Zalando. Però sarebbe il caso che te ne occupassi tu quando possibile.

Questo comporta impegno e piccole interruzioni al tuo tempo libero. Spesso, per rispondere a una domanda, bastano pochi secondi.

Sei in grado di accettare situazioni come queste? Comprendi che tenere un ecommerce è un impegno tanto quanto gestire il negozio? Se il sito non sarà gestito bene, sii certo che questo trasparirà. E le persone acquisteranno altrove.

Persevera. Non mollare quando vedi che le vendite non arrivano. Confrontati con persone esperte per capire come agire e se ci sono margini per rilanciare.

Aprire un ecommerce o sviluppare il digitale?

Spero che queste riflessioni ti abbiano reso le idee più chiare. Non sempre aprire un ecommerce è davvero la soluzione alla crisi del tuo negozio.

Esistono importanti e conosciute soluzioni intermedie. Sono i marketplace e Amazon ed eBay sono quelli che tutti conoscono. Qualora volessi assolutamente tentare l’esperienza della vendita online, potresti impratichirti e testare le tue potenzialità su una di queste piattaforme. L’investimento iniziale sarebbe certamente minore e potresti trarre immediato vantaggio dall’enorme quantità di visitatori che quotidianamente fanno acquisti.

C’è un’ulteriore possibilità che non viene quasi mai presa in considerazione. Hai pensato di utilizzare i tanti strumenti disponibili per aumentare il fatturato del tuo negozio? Hai un elenco email dei tuoi clienti? Conosci le loro abitudini di acquisto? Possiedi i loro numeri di telefono? Li porti a conoscenza di offerte e promozioni? Sai che potresti fare un sacco di cose?

Il negozio non può più essere un locale dove la gente guarda le vetrine, entra e forse compra. Non siamo più nel 1990. E’ arrivato il momento di sfruttare il marketing digitale per promuovere la tua attività. E probabilmente, non dovrai dover avere un sito ecommerce. Se qualcuno ti dice che devi aprirlo per forza, forse ti sta consigliando male. Fidati di chi ne possiede uno dal 2008.

Pronto a usare il digitale per migliorare la tua attività? Compila il form e ti contatteremo

Come cambia la comunicazione online. Bisogna partecipare, non solo esserci

la nuova comunicazione online relazionale

La comunicazione online dei brand, sta cercando di affrontare le importanti sfide dovute alla rapida diffusione dei nuovi media, nel crescente contesto competitivo.

La rilettura della frase appena scritta mi sta facendo venire sonno. Questo è infatti, il modo in cui ancora molte aziende ed enti comunicano. Un linguaggio pesante, retorico e poco fluido.

Nuove realtà, spesso molto più piccole, si approcciano alla comunicazione con un atteggiamento molto più fluido, semplice e relazionale. E così facendo, riescono facilmente a conquistare piccole, ma crescenti fette di mercato.

Ma come e quanto è cambiata la strategia comunicativa al mutare del mercato e delle tecnologie dove veicolare i propri messaggi?

Il vecchio mercato

Sino alla fine del secolo scorso, i mercati erano dominati dalle grandi aziende. I loro prodotti venivano abitualmente promozionati sui media tradizionali: televisione, stampa, radio e cartellonistica stradale. Messaggi unidirezionali che garantivano dell’assoluta qualità degli oggetti e servizi proposti. L’unico modo per averne conferma era usufruirne o ricevere un commento da qualche altra persona.

Il passaparola e l’uso diretto, erano dunque gli unici strumenti in nostro possesso per comunicare l’effettiva qualità. Era molto difficile riuscire a discutere apertamente di un prodotto o servizio utilizzato. Quasi tutti i gruppi organizzati erano gestiti direttamente dalle stesse aziende, che riuscivano a veicolare le discussioni e mantenerne il controllo.

Quindi, se avessi voluto raccontare la mia esperienza negativa, avrei avuto poche speranze di trovare spazio sulla posta di una rivista o addirittura in tv. Potevo solo parlarne con altre persone nel corso di una normale conversazione. Un pubblico decisamente limitato.

Arriva internet a cambiare la comunicazione

Con la diffusione di internet, la totale libertà di espressione concessa, diede la spinta alla nascita delle prime comunità indipendenti. I newsgroup erano aggregatori di persone attorno interessi comuni. Finalmente persone distanti tra loro potevano esprimersi a senza alcun filtro. E con un’audience potenziale molto più ampia.

E così nacquero i primi forum, siti web organizzati per argomenti di discussione. Era iniziata l’era della comunicazione pluridirezionale. Le multinazionali continuavano a diffondere i loro messaggi, ma dovevano iniziare a comprendere cosa stesse accadendo sotto di loro. Le persone si scambiavano opinioni. Avevano il potere di sconsigliare un prodotto e consigliarne altri.

Come spesso in queste situazioni, gli Stati Uniti facevano da apripista. In Italia si formavano community che nel tempo sono diventate importati riferimenti di settore ancora attive oggi.

Ovviamente i grandi brand stavano capendo poco di quello che stava accadendo. Le loro fondamenta iniziavano a tremare. Si parlava di loro, ma si dava poco credito e importanza a come la comunicazione online stesse mutando la percezione delle persone verso di loro.

L’esplosione dei social

Il 2008 è l’anno che in Italia sancisce l’inizio di una nuova era. Facebook e Twitter iniziano a diffondersi capillarmente anche sul nostro territorio. Milioni di persone con difficoltà a usare un computer, incuriosite dalla possibilità di spiare le vite altrui (perché il motivo è fondamentalmente questo), si iscrivono e diventano inconsapevoli testimonial.

I forum accusano il colpo. Molti si ridimensionano, altri addirittura chiudono. I newsgroup sono ormai un ricordo dell’internet dei primi anni. E’ la prima rivoluzione comunicativa digitale. Anche chi ha poca dimestichezza con l’informatica e le tecnologie può esprimersi. Spesso senza rendersene conto, ma questo è un altro discorso…

E così i social network danno un altro colpo alla vecchia comunicazione pubblicitaria dei brand tradizionali.

C’è un primo tentativo di reagire. Vengono compiuti molti esperimenti. Goffi tentativi, investendo cifre importanti, di conquistare l’attenzione degli utenti, inizialmente ben disposti a interagire direttamente con i brand, ma con il passare del tempo, sempre più distratti dall’enorme mole di informazioni a loro continua disposizione. Spesso realizzati da altre persone comuni. E praticamente con investimenti nulli. Nulla a che vedere con la trasposizione dei vecchi messaggi pubblicitari online, uniti a qualche forma di interazione controllata.

La nuova comunicazione personale

Oggi siamo immersi costantemente in un continuo flusso comunicativo in cui si mischiano i contenuti. Grandi e piccoli brand, assieme alle normali persone. Non conta la qualità e il costo, ma l’effettiva capacità di veicolare un messaggio. La soglia di attenzione è sempre più bassa. Non si può annoiare.

Chiunque, disponendo di capacità basiche, può mantenere un blog e usare i social per lasciare un commento, sia positivo che negativo, su qualsiasi cosa. C’è gente che di questo ne ha fatto un lavoro, diventando un riferimento sia per altri consumatori, che per le stesse aziende.

La possibilità di recensire tutto, ha dato la possibilità ai più intraprendenti di creare strumenti di settore, ora punti di riferimento e conosciuti da tutti. Un esempio? TripAdvisor. Puoi lasciare recensioni su alberghi, qualsiasi locale dove si più mangiare, monumenti e centri attrattivi.

Tra i tanti social che usiamo quotidianamente, è Facebook quello a farla da padrone incontrastato. E’ sulla sua piattaforma che nascono e muoiono discussioni in tempo reale tra clienti e tra clienti e brand. Le aziende più disposte ad accogliere il cambiamento in atto, hanno saputo adattare il loro approccio alle nuove esigenze. Relazioni uno a uno, dove un rappresentante aziendale si mette a completa disposizione del cliente.

Le buone regole della comunicazione online

Ma è davvero così facile gestire questo nuovo sistema comunicativo? La risposta è un fragoroso NO.

Per riuscire a comunicare bene, bisogna seguire alcune semplici regole:

  • scendere dal piedistallo
  • evitare di assumere un atteggiamento aggressivo
  • essere rapidi nel dare risposte concrete
  • scusarsi se e quando necessario
  • capire davvero la situazione vissuta da chi si trova dall’altra parte

Sembrano cose facilmente applicabili, ma quante volte ci siamo trovati in situazioni in cui questo non accadeva?

Ti è capitato di mandare un messaggio privato su Facebook oppure un’email all’assistenza e di non ricevere risposta? O ancora peggio, leggere la risposta automatica e poi cadere nel baratro del dimenticatoio? E quei continui rimbalzi di responsabilità, con tentativi di affibbiarci ad altre persone, altrettanto incapaci a risolvere il nostro problema.

L’elenco potrebbe essere molto più lungo. Ognuno di noi ha qualche esperienza negativa da poter raccontare. Il succo della questione è questo: bisogna essere convintamente e fattivamente al servizio degli altri. Oggi è anacronistico relazionarsi in modo distaccato. La gente apprezza chi si spende per te. Non chi fa lo stronzo.

Ci sono molte attività che si sono dotate di chat online per vendere. Questo è solo uno dei numerosi esempi di come si può fare comunicazione online.

Le conseguenze della cattiva comunicazione

Ora racconterò quanto la mancanza di comunicazione possa far perdere fette di mercato. Prendiamo in considerazione un settore di mercato dove ci sono pochi brand storici altamente specializzati. Negli ultimi venti anni, grandi multinazionali sono entrare nel loro stesso mercato. Sfruttando le ingenti disponibilità economiche, hanno potuto erodere parte della clientela saldamente in mano agli specialisti.

Recentemente è sorta la possibilità di realizzare prodotti di buona qualità, ma senza dover fare grossi investimenti. Piccoli imprenditori hanno deciso di produrre in proprio e cercare di entrare nel mercato, usando esclusivamente la forza comunicativa dei social.

Costi produttivi limitati, prezzi competitivi e possibilità di comunicare efficacemente a potenziali clienti in target. I più scaltri hanno utilizzato bene tutte queste leve e sono diventati un riferimento importante all’interno del settore. Senza che i grandi brand abbiano fatto nulla. Cosa è accaduto?

Con estrema franchezza, i brand storici sono rimasti al secolo scorso. Produzione, rete distributiva e comunicazione fuori dal tempo. Non si può pensare che sia sufficiente realizzare qualche grafica moderna e un claim giovanile per avere la coscienza a posto.

Non deve essere compito dei rivenditori fare il lavoro sporco di promozione e relazione con il cliente finale. Il venditore multimarca ha interesse a svuotare il proprio magazzino. Può e deve consigliare eticamente, proponendo sempre l’articolo più adatto alle esigenze del cliente. Ma non può diventare ambasciatore di tutti i marchi. Quel compito deve spettare, oggi che la comunicazione online è in tempo reale, a chi il marchio lo possiede!

Non ci sono alternative. Il modo di proporre i propri prodotti deve cambiare. Ci sono piccolissime realtà che crescono perché parlano ogni giorno con chi acquista quei prodotti. Informare e dare risposte concrete. E’ questo che chiedono le persone. Non video che invecchiano in una settimana e vengono rilanciati per un anno.

I testimonial siamo noi

Mentre i brand classici continuano a far mostra dei loro personaggi famosi sotto contratto, le piccole realtà utilizzano i loro clienti per alimentare le vendite. Una foto, un video, un commento o una recensione. Riprove dell’affidabilità del venditore, che diventa sempre più autorevole agli occhi di chi non ha ancora acquistato.

Siamo noi i nuovi testimonial. La nostra opinione se resta isolata può far poco, ma se unita a quella degli altri, è in grado di portare grandi risultati.

parla e confrontati con i tuoi clienti

Conclusione

Noi ci rivolgiamo alle piccole attività, quelle che potrebbero usare a proprio vantaggio le difficoltà comunicative di quelle più strutturate. Essere aperti alla discussione, prodighi di consigli e pronti ad accettare le critiche. Un problema può diventare una risorsa. Un cliente che si lamenta, se aiutato, cambierà radicalmente la propria opinione. Sfrutta la comunicazione online per crescere e farti apprezzare.

Sta a te decidere se vuoi investire il tuo tempo e quello di chi lavora con te per ascoltare e dialogare con chi spende denaro per i tuoi prodotti e servizi. Nel frattempo gli altri lo stanno già facendo. Tu continua a pensarci 🙂

 

 

Come analizzare la concorrenza PRIMA di avviare la propria azienda

analizzare la concorrenzaNella mia esperienza di consulenza, mi sono trovato spesso a confrontarmi con ragazzi e ragazze armati di tanta volontà e spesso preparati anche sul prodotto o servizio da vendere. Tutto perfetto, se non fosse per l’assenza l’analisi della concorrenza

Arrivare pronti, con il business plan in ordine e un piano di marketing redatto bene però può non bastare a gestire nel tempo con successo la propria attività. Il motivo è banale, quando viene fatto notare, ma spesso sottovalutato. Non si analizzano i concorrenti già presenti e operativi nel settore dove stiamo lavorando o vogliamo entrare.

Troppo il focus su quello che si vuole fare, sul locale da arredare, sul marketing da pianificare… mentre nel frattempo la concorrenza gestisce in maniera più o meno efficace il proprio parco clienti, tenendolo fedele e soddisfatto.

Esempi pratici

Cosa fare per non trovarsi schiacciati da chi ha più esperienza e più tempo speso per farsi conoscere e apprezzare?

Hai mai visto “Cucine da Incubo”? Non quello italiano (in cui si fa più spettacolo, che altro), ma quello originale con protagonista Gordon Ramsey? Se lo hai fatto, ti sarai accorto che lo Chef scozzese nel momento in cui inizia a riorganizzare il ristorante gira nelle strade vicine per vedere che tipo di attività simili ci sono in zona. In questa maniera valuta con cognizione di causa il tipo di cucina che il locale che sta curando potrà offrire, senza dover soffrire i locali vicini.

Farsi un giro dell’isolato, del quartiere o dell’intero comune (se di piccole dimensioni) dove aprirai il tuo esercizio commerciale può aprirti gli occhi e farti scoprire situazioni che non avevi neanche considerato.

Acquista i prodotti o usa i servizi che offrono, fai attenzione al comportamento di chi è addetto alle vendite e cerca per quanto possibile di parlare con amici, parenti e conoscenti che frequentano questi posti. Appuntati tutto così che la customer experience possa essere studiata a dovere per evidenziare i punti di forza e di debolezza.

Cerca sui social network e sui portali le opinioni dei clienti. Facebook e Google offrono servizi di recensione gratuiti sempre più utilizzati. Verifica la presenza di portali tematici come TripAdvisor per i ristoranti e gli hotel, studia ogni commento e segna tutto quello che ti appare importante nel bene e nel male.

La concorrenza online

Se quanto sopra vale per l’offline, per l’online l’analisi della concorrenza diventa fondamentale. Verifica che il settore dove vuoi lavorare non sia già saturo e in mano ai professionisti del “meno caro per tutti”. Nell’e-commerce alcuni settori sono ormai presidiati da grandissimi portali o dai marketplace come Amazon ed eBay, per non citare Zalando, Yoox e altre grandissime aziende settoriali.

In questo caso trovare feedback e commenti sui servizi offerti è ancora più facile e ciò rende immediatamente disponibili le reazioni e i comportamenti dei tuoi potenziali competitors.

Aggiungo inoltre una mia considerazione personale non del tutto in tema, ma che approfondirò prossimamente. Se non hai qualcosa di davvero unico da offrire, tale da creare una categoria a parte per esso e quindi una nicchia di clienti entusiasti e in grado di pompare la tua attività con un soddisfattissimo passaparola, meglio lasciar subito perdere, prima che i costi di gestione e di marketing ti schiaccino.

“Se non lo fai, non lo vendere” è il futuro primo comandamento del commercio elettronico in proprio. Anche noi con Portierecalcio.it ci stiamo avviando in questa direzione.

Conclusioni

Voglio per questo scoraggiarti? Assolutamente no. Il mio scopo con questo post è quello di farti ragionare su qualcosa di cui fino a qualche momento fa non eri a conoscenza o avevi valutato in maniera superficiale.

Come nel calcio, giocare una partita, scendendo in campo senza conoscere i tuoi avversari e il loro modo di giocare, può solo portarti a una rovinosa sconfitta. Documentati, informati e studia. Questa è la strada da seguire.

Noi siamo sempre pronti ad aiutarti. Contattaci e scopri cosa possiamo fare per te e per la tua impresa.

Google My Business Website, un piccolo sito pensato per chi non ce l’ha

google my business websiteQuando si studia la strategia per una piccola attività locale, la realizzazione del sito web è una delle azioni che andrebbe sempre raccomandata. Nonostante la diffusione di tantissimi strumenti terzi, come la pagina Facebook o quella su TripAdvisor, possederne uno completamente tuo, è importante per mantenere il controllo della propria immagine.

E’ anche vero, però, che esistono situazioni in cui il sito potrebbe essere davvero superfluo. Non è questo l’occasione di addentrarci nel perché, fatto sta che Google ha rilasciato a livello globale un nuovo strumento che potrebbe tornare utile in queste situazioni.

Si chiama Google My Business Website è come si intuisce facilmente dal nome, consente di realizzare un sito web con i dati che abbiamo inserito nella nostra scheda My Business.

L’avviso di attivazione di questa nuova funzionalità, arriva direttamente nella casella di posta a cui è legata una proprietà. Il contenuto dell’email invita a vedere un’anteprima della propria scheda potenziata.

Cliccandoci si apre una schermata con l’ipotetico sito e i dati già presenti sulla propria scheda e formattati all’interno della pagina.

La struttura della pagina

Questi sono i blocchi presenti:

  • copertina con immagine e nome attività
  • chi siamo
  • foto e menù
  • mappa
  • indirizzo e contatti
  • orari di apertura

In partenza viene offerta la possibilità di modificare il tema, ma le differenze sono davvero minime e trascurabili.

Agendo sui singoli blocchi, abbiamo la possibilità di apportare alcune piccole modifiche, ma nulla che possa stravolgere l’essenzialità della pagina.

Oltre a modificare il titolo, è possibile aggiungere una descrizione che possa caratterizzare e distinguere facilmente l’attività.

Il chi siamo, in realtà è il riepilogo. Google sceglie di indicarla con il chi siamo in anteprima per dare un’indicazione a chi dovesse compilare il testo. Quindi, una piccola libertà per inserire le informazioni che si preferiscono. E’ possibile anche formattarle e inserire delle liste. Ad esempio, si potrebbero elencare i brand in vendita o i servizi disponibili, nonché inserire link con rimandi ad altro, oppure un contatto email. Facilitare il contatto è sempre una buona pratica.

Passando alla sezione foto e menù, si dà solamente la possibilità di caricare delle immagini, senza poter incidere sulla qualità della presentazione. Il consiglio è di fare comunque delle ottime foto.

Ultima parte, quella riservata alle informazioni e agli orari che andranno a posizionarsi in modo simile a quanto già avviene sulla scheda My Business.

Completate tutte le operazioni, sarà possibile pubblicare la pagina, ottenendo un url personalizzato del tipo nome.business.site.

C’è una sezione sul Supporto Google a disposizione per ulteriori informazioni.

Ho già il mio sito

Questa è un’ottima cosa. Se poi è tenuto costantemente aggiornato, è responsive e facilmente fruibile anche con i dispositivi mobili, puoi tranquillamente ignorare questa cosa.

Un altro sito, indifferenziato e poco ispirato, potrebbe ricevere visite che sarebbero dovute andare sul tuo vero dominio. Lasciamo che la scheda di My Business faccia il lavoro di prima intercettazione della domanda.

Ci saranno aggiornamenti?

Non so se definirla una versione 1.0, ma certamente in futuro verranno apportate modifiche e introdotte novità. E’ la natura di tutti i prodotti Google. Alcuni si sviluppano e diventano successi globali. Altri vengono chiusi senza alcun rimpianto.

Cosa potremmo aspettarci? Maggiore libertà di costruire i contenuti o l’integrazione con altri strumenti. Difficile dirlo. Al momento non si possono modificare neanche parametri basici o leggere statistiche anche elementari.

Vale davvero la pena?

La risposta è quasi sempre un chiaro, semplice e diretto no. E’ uno strumento molto essenziale e limitato. La definirei una scheda potenziata con un indirizzo web e poco più. Non dà alcun reale valore aggiunto alla propria attività.

Un altro servizio di indifferenziazione online. Se vuoi essere indistinguibile dagli altri, questa è una delle tante soluzioni possibili. Gratuita se gestita autonomamente.

Un piccolo primo passo per chi non ha mai curato la propria presenza online. Ma preferiamo pensare che la buona visibilità sia data da un’immagine migliore, in linea con quello che è lo stile e la proposta di valore del tuo marchio.

Se poi il tuo unico segno di vita online è una pagina Facebook, allora considera l’utilizzo di My Business Website. Sappi, però, che è come se stessi aprendo una vaschetta di gelato e decidessi di mangiare solo quello attaccato al coperchio.

 

Gestire correttamente le recensioni dei ristoranti online

gestire recensioni ristorantiLe recensioni dei ristoranti online sono diventate uno degli strumenti più potenti per condizionare le scelte di chi deve andare a mangiare fuori. Il tipo di cucina, il menu, la posizione, la qualità del servizio e l’allestimento del locale vengono frullati e sintetizzati in quelle poche righe che possono far desistere una o più persone dallo sceglierlo.

Lo sviluppo di app e servizi di recensione

Negli ultimi anni, questo tipo di servizio si è diffuso moltissimo. Pensando al cibo, in Italia il principale riferimento è sicuramente TripAdvisor. I voti e le classifiche generate dal loro algoritmo, sono un punto di riferimento imprescindibile quando si sta organizzando un pranzo o una cena fuori di casa.

TripAdvisor non è però l’unico. Si stanno facendo strada anche altri servizi che consentono di lasciare una valutazione e un commento a seguito dell’esperienza in un locale. Pensiamo subito a Google con Maps e Facebook con Luoghi. Sono due servizi che spesso ci capitano sotto gli occhi, sempre più spinti e promozionati e quindi, da non sottovalutare assolutamente.

E non dimentichiamone altri come Yelp o Foursquare, meno usati dagli italiani, ma non per questo meno diffusi, anzi, molto consultati da turisti stranieri che li utilizzano quotidianamente. E’ tutto? No, perché esistono anche applicazioni e realtà locali da non sottovalutare assolutamente.

Controlla il tuo locale

Cosa diventa indispensabile dopo aver letto questo elenco molto parziale? Che presidiare ogni singolo servizio è un dovere se gestisci un posto dove la gente mangia. Tutti, dalla più piccola rosticceria, sino al ristorante di alto livello.

La prima cosa che dovresti fare è controllare se la tua attività sia già presente da qualche parte. Può accadere che le tue informazioni vengano estrapolate dagli elenchi di pagine gialle, oppure che vengano inserite da clienti che vogliono lasciare una recensione. Può accadere anche questo!

Se dovessi trovarla, esistono strumenti per reclamarla e poterla gestire direttamente. Una volta completata l’operazione, che può richiedere pochi minuti come alcuni giorni, diverrai l’unico proprietario e nessuno potrà apportare modifiche alle informazioni istituzionali.

Stimola le recensioni

Da quel momento bisogna controllare spesso la presenza di nuove recensioni. Ogni contributo può cambiare le sorti del tuo locale, soprattutto quando sono molto pochi.

E’ questo il primo motivo per stimolare nuove recensioni. Incrementarne il numero, soprattutto se positive, ma questo è chiaramente sottinteso, migliora la tua reputazione e ti rende più autorevole agli occhi dei potenziali clienti. Ma come richiederle?

Innanzitutto EVITA di acquistarle! Le recensioni false sono facilmente riconoscibili e rischiano di minare seriamente la tua affidabilità. Come si scoprono? Utenti con poche recensioni, nessuna immagine profilo, nomi generici e testi troppo entusiastici e poco dettagliati. Chi ha esperienza nel leggere le recensioni se ne accorgerebbe facilmente e stai sicuro che preferirà andare altrove.

Fatta questa doverosa premessa, puoi chiedere una recensione in tanti modi diversi. Con qualcosa sul tavolo, con un membro dello staff, con informazioni ben visibili in una o più zone del locale, etc. Il metodo migliore non esiste, perché dipende dal tipo di locale che si gestisce. Come puoi immaginare, un pub e un ristorante raffinato servono entrambi cibo e bevande, ma l’esperienza è completamente diversa. E questo si rifletterà anche nel modo in cui poter chiedere una recensione.

Come rispondere?

Consiglio di rispondere sempre. Sì, anche ai commenti positivi. È utile e dimostra attenzione nei confronti dei clienti che hanno mangiato da te.

A maggior ragione, imponiti di replicare anche alle critiche. Non farlo a caldo. Mente fredda e distacco. Parti sempre porgendo le scuse. Anche se hai ragione da vendere e ricordi bene cosa è successo o te lo sei fatto raccontare. Stai rispondendo pubblicamente, dando modo a chiunque di vedere come la tua attività gestisce e risponde a chi ha avuto problemi quando mangiava da te!

Quindi, date le scuse è il momento di rispondere con gentilezza, dicendo sempre che avresti preferito che il problema fosse stato esposto sul momento, così da poter cercare di risolverlo immediatamente. Fai valere le tue ragioni, ma sempre senza diventare arrogante.

Se qualcuno critica la qualità del tuo pesce a torto, spiega dove, come e quando lo prendi. Così facendo, oltre a rispondere, stai dando informazioni a chi sta leggendo la tua risposta.

Ti stai facendo auto promozione su una recensione negativa. Stai trasformando in opportunità di vendita, quello che se, lasciato senza risposta, o peggio ancora, gestito male, sarebbe stato un freno all’arrivo di nuovi clienti!

Un esempio da non seguire

Capita spesso, infatti, di osservare pagine Facebook o di TripAdvisor dove non c’è alcun controllo da parte di chi gestisce il locale. Le persone lasciano una valutazione, fanno domande e commentano senza che qualcuno si degni di rispondere.

Se io dovessi scegliere di andare in un posto e finissi in una di queste pagine in preda all’autogestione, ci penserei due volte prima di recarmi in quel locale.

Non presidiare la propria pagina Facebook (creata da loro stessi!) o qualche altro servizio è un primo indicatore di mancanza di attenzione nei confronti del cliente.

Racconto un esempio reale, di un importante locale in zona balneare. Dopo circa 20 anni di attività, i proprietari hanno deciso di rinnovare completamente la struttura, cambiando anche la proposta commerciale. Scelta con una precisa logica, ma non avendo avuto modo di valutare gli aspetti economici, non posso giudicare.

Due mesi prima che il locale riaprisse, viene creata la pagina Facebook, pubblicando immagini del locale in allestimento. Da quel momento non c’è più stata alcuna attività da parte dei gestori. Neanche uno stato aggiornato. Nulla. Nel frattempo, chi frequentava il posto, abituato ad usare app e siti web, non perdeva l’occasione per lasciare la propria opinione. Sono iniziate ad arrivare recensioni molto negative sia su quello che avevano mangiato che sulla qualità del servizio.

Ma il vero colpo di genio è un altro. I proprietari hanno creato un’altra pagina! Sì, con stesso logo e nome, quello leggermente modificato. Ora, perché non chiudere l’altra pagina abbandonata, che invece continua a raccogliere recensioni, spesso negative? Non è che facendo finta che non esista, non valga. Persone vere hanno lasciato commenti veri!

È naturale che questa negligenza allontanerà potenziali clienti interessati a recarsi nel locale. Se cerco su facebook e clicco sulla pagina non gestita, mi farò una pessima idea.

La prima impressione è quella che resta più facilmente in memoria e ci condiziona anche a distanza di tempo. Cosa fareste se non vedeste nessun tipo di aggiornamento e molte recensioni che espongono lamentele?

Quella che potrebbe sembrare una piccola inefficienza, anche perché l’altra pagina è gestita, non benissimo, ma quantomeno con costanza, diventa una gravissima problematica. Risolvibile in pochi secondi.

Capire il tono delle recensioni

Da quanto appena raccontato si evince l’importanza, sia per i clienti che per chi gestisce il locale di capire qual è il tono delle recensioni.

Le stelline sono sicuramente importanti, però anche all’interno di una recensione da cinque a quattro stelle si può leggere qualche giudizio che esprime perplessità su alcuni aspetti. Ad esempio i tempi di attesa lunghi, nonostante la prenotazione, la lentezza nel servire le bevande o nell’uscita delle portate ordinate.

Saper leggere le critiche più ricorrenti è un buon esercizio, perché ci fa andare oltre la media delle valutazioni. Un ristorante con 4,5 stelle, ma con tempi di attesa lunghi o sale molto rumorose, potrebbe far desistere nonostante la buona qualità della cucina.

Come gestore, potrai trovare davvero tutte le problematiche che potrebbero minare il successo della tua attività. Se a distanza di mesi, le critiche si ripetono, bisogna assolutamente intervenire, non rispondendo male ai clienti, ma facendosi un esame di coscienza e correndo ai ripari.

Parti dalle cose semplici e otterrai ottime recensioni

Parti dalle cose elementari, da quello che bisognerebbe sempre fare. Non per limitare il rischio di brutti voti, ma per offrire un servizio degno. Un locale pulito, con personale efficiente e cibo coerente con le aspettative riposte di chi è venuto a mangiare. Nessuno si aspetterà la pietanza eccezionale se va in un pub, ma neanche il panino gommoso con l’hamburger stracotto.

Fai il tuo lavoro con passione, senza scendere a compromessi. Fare il ristoratore comporta un impegno continuo nei confronti della propria clientela. Mangiare è ben più che acquistare un capo di abbigliamento. Mangiare è fidarsi di te. Se ottieni la fiducia, non dovrai preoccuparti delle recensioni.

Come usare la chat online per vendere

chat online sul sito web per intercettare i clientiTra i numerosi strumenti a disposizione per comunicare con propri clienti, i servizi di messaggistica istantanea iniziano a rivestire meritatamente, sempre più importanza.

I primi due che ci vengono in mente sono WhatsApp e Facebook Messenger. Sono usati da tantissime persone e consentono davvero di comunicare in tempo reale con chiunque. L’impiego a fini commerciali è una delle opzioni da prendere in considerazione, quando si definisce una strategia di marketing digitale, sia per gli ecommerce che per i classici negozi retail.

1. I servizi di chat online sul sito

Un altro servizio che troviamo sempre più spesso sui siti di negozi o attività con fini commerciali, sono le chat online. Strumenti che consentono di comunicare direttamente con un addetto alla vendita, capace di consigliare nel processo di acquisto e fornire informazioni di varia natura sull’attività.

Le possibilità di uso sono tantissime, ma per poter gestire correttamente uno servizio del genere, è importante seguire alcuni suggerimenti per non incorrere in errori.

Per prima cosa bisogna decidere l’atteggiamento da tenere con i visitatori presenti sul sito. Servizi come la chat Zendesk (ex Zopim) permettono infatti di osservare chi sta navigando in quel momento tra le pagine. E anche se abbiano già fatto visita in precedenza.

Il comportamento dell’addetto in chat può essere attivo o passivo. Due approcci completamente diversi, ognuno con i suoi pregi e i suoi difetti.

1.1 L’atteggiamento attivo

Quando un utente arriva sul sito, si può decidere di contattarlo. Questo può avvenire all’accadere di alcuni micro obiettivi:

  • tempo sul sito
  • numero di pagine visitate
  • presenza su pagine di contatto e informazioni
  • passaggi ripetuti su alcune pagine
  • fase di conclusione acquisto

Ne avrei potuto elencare altri, ma il senso è facilmente comprensibile: cercare l’interazione per accelerare o facilitare la conversione. Tutti questi segnali, infatti, indicano l’interesse specifico per qualcosa presente sul sito. Avviare un dialogo, dunque, può aiutare la persona a trovare le risposte o risolvere i dubbi che stava probabilmente cercando di dissolvere con i contenuti disponibili.

A quali rischi si può andare incontro? Ci sono molti visitatori che potrebbero essere infastiditi dalla richiesta di comunicazione proveniente dal sito. Alcuni arrivano addirittura a chiudere la finestra del browser, non volendo assolutamente essere disturbati nel corso della visita. Pensa a quel che accade nei negozi, dove alcuni commessi troppo invadenti possono avere lo stesso effetto.

Sul web, dove la possibilità di cercare tranquillamente ciò che si vuole è considerato un vantaggio, rivivere la stessa esperienza del: “Salve, posso esserle d’aiuto?”, rischia di essere un boomerang.

1.2 L’atteggiamento passivo

Ribaltiamo completamente il modo di relazionarci con i visitatori. Nessun contatto diretto se non dopo esser stati chiamati. Cosa succede solitamente?

  • riceviamo un saluto
  • ci viene posta una domanda
  • viene indicato un prodotto/servizio
  • arriva una richiesta generica
  • contenuto senza senso logico (succede…)
  • richiesta di non essere disturbati (succede…)

Questi input diretti sono il segnale per intervenire. Ci sono quelli direttamente operativi, come le domande specifiche, le richieste generiche o l’inserimento di link. Altre, come il semplice saluto, un’occasione per presentarci e metterci a disposizione.

E le ultime due? Valuta caso per caso. A volte, anche un messaggio senza senso o un avviso di non disturbare, potrebbero essere un’opportunità. Controllare le informazioni in chat può tornare utile per decidere.

Lo svantaggio evidente è che, ignorando persone da tempo sul sito, si rischia di perdere un potenziale cliente a cui potrebbe mancare poco per acquistare.

Usare le chat online sul sito web

Da parte mia, se il sito è visitato, consiglio sempre di avere un servizio di messaggistica attivo. La possibilità di dare risposte immediate ai visitatori è un servizio utilissimo e che può dare un vantaggio competitivo importante rispetto agli altri.

Le persone vogliono risposte in tempi sempre più brevi. Facebook ne dà prova con il badge di risposta rapida sulle pagine business. Non è il caso di far aspettare giorni per una risposta. Anche poche ore potrebbero essere troppe, quando è in gioco l’acquisto di un prodotto.

Renditi disponibile. Sei online per farti trovare, non per farti desiderare.

Sette facili passaggi per aiutare il tuo cliente a comprare da te.

conquistare la fiducia del cliente

L’obiettivo primario di una impresa deve essere quello di conquistare la fiducia del cliente. Per farlo deve essere necessario mettere a disposizione informazioni chiare, che rendano facilmente comprensibile come il proprio prodotto o servizio soddisfino un bisogno o risolvano un problema.

Per rendere più facile il raggiungimento di questo obiettivo, possiamo costruire un percorso in sette punti, che ci permetta di semplificare il nostro lavoro di marketing e web marketing, riuscendo nel nostro intento.

  1. Quali problemi il nostro potenziale cliente percepisce come più importanti? Aiutalo a trovare le risposte e fatti percepire come il più adatto a risolverli.
  2. Rendi i tuoi contenuti quanto più facili da leggere e comprendere. Rivedili con i tuoi colleghi di lavoro, i tuoi amici e alcuni clienti. Ti aiuterà a migliorarli.
  3. Fai in modo che sia facile per il tuo potenziale cliente trovare le tue soluzioni. Devi essere presente e visibile dove pensi di trovarlo sia online che offline.
  4. Costruisci la tua autorevolezza. Imposta la tua comunicazione e il tuo marketing per distinguerti dalla concorrenza. Bada alla praticità e meno alla creatività fine a se stessa.
  5. Imposta un vero e proprio percorso informativo, che porti il tuo potenziale cliente a scoprirti, a conoscerti e a fidarsi di te.
  6. Conquistata la fiducia del cliente, fai in modo che sia lui a contattarti nella maniera più facile possibile per concludere la vendita. Scegli i canali più adatti a lui e non a te.
  7. Fidelizza il tuo cliente acquisito e mantienilo soddisfatto. Se contenti, saranno loro stessi a farti pubblicità positiva con il passaparola. Non solo potranno tornare a comprare da te, ma potrebbero consigliarti ad altre persone interessate ai tuoi prodotti o servizi. Non dimenticarlo mai.

Se qualcosa non ti fosse chiaro, non esitare a contattarci. Siamo a tua disposizione per definire al meglio tutte le tue strategie di marketing.