La storia di Portierecalcio.it potrebbe essere un libro. In questo articolo non riusciremo a raccontare tutto e non scenderemo nei particolari tecnici e finanziari. Finiremmo per dilungarci troppo, smarrendo l’obiettivo principale: spiegare come un negozio online non sia solo un sito web con un carrello, ma una ben più larga proposta di valore che deve coprire diversi aspetti collegati a ciò che si vende.
Chi acquista vuole informarsi e capire. E tu devi saper soddisfare queste necessità.
Dalla fine del 2007, periodo in cui il seme è stato piantato, abbiamo sviluppato tantissime cose. Alcune hanno avuto successo, altre meno.
In qualsiasi progetto commerciale, è impensabile ottenere sempre buoni risultati. Non tutto rende secondo le aspettative. In un comparto dinamico e soggetto a rapidi cambiamenti nei comportamenti di acquisto, è meglio diffidare da chi propone ricette infallibili. L’unica cosa certa sarebbe la sua tariffa.
Devi pensare al fallimento come esperienza, qualcosa che serve a ridurre la possibilità di continuare a commettere gli stessi errori. Non deve spaventarti. Capita.
Portierecalcio.it dopo alcuni mesi di preparazione e studio, parte all’inizio di maggio del 2008. Volevamo creare un’attività commerciale in una nicchia specifica come quella dell’abbigliamento tecnico per il portiere di calcio. A quel tempo c’era ancora spazio per entrare con un negozio multimarca. I grandi magazzini, i negozi di abbigliamento sportivo e i siti online già presenti, avevano poco da offrire per il portiere.
A distanza di anni, il mercato pur non cambiando nelle principali dinamiche, è molto più affollato. E’ cambiato il modo in cui i clienti scelgono cosa acquistare. Le informazioni sono tantissime e diventa fondamentale fornire un servizio preciso in tutte le fasi del processo di acquisto.
Come già anticipato, limitarci a mettere online un sito ecommerce non sarebbe stato sufficiente. I clienti non arrivano magicamente e senza una strategia coordinata e pianificata, oggi non saremmo certamente qui a parlarne.
A seguire l’elenco dei principali strumenti che utilizziamo per rendere Portierecalcio ciò che è diventato oggi. Già la stesura di quel che segue può dare un’idea del lavoro dietro le quinte di quello che potrebbe sembrare un semplice sito online.
Ecommerce
Il sito web principale è il luogo dove si concludono gli acquisti. Ha visto negli anni tre importanti restyling. Con web.archive.gov abbiamo a disposizione molte immagini di come eravamo. Peccato che di ciò che era il sito sino alla prima parte del 2010, non è rimasto nulla.
La prima versione risale al 2008. Era realizzato con Shopfactory, un software che consentiva la completa gestione della struttura grafica e dei contenuti. Tecnicamente era abbastanza povero e limitato. Ma l’impegno economico limitato e la possibilità di non dover delegare ad altri la realizzazione, lo rese la nostra prima scelta. In circa quattro mesi riuscimmo a completarlo e partire. Sì, ci vollero cinque mesi, non due settimane.
Per oltre un anno le cose andavano bene. Il sito era ben posizionato e iniziavamo a farci conoscere. Poi i limiti del programma vennero a galla e per alcuni problemi strutturali decidemmo di passare a un CMS che non ci limitasse.
Nel 2010 arrivò la prima versione realizzata in Magento, agli albori, ma già un’importante realtà nel settore. Ci volle tempo per imparare a gestirlo, ma il risultato finale era un deciso passo in avanti rispetto a quanto avevamo prima. L’aspetto era molto più professionale e per i clienti era molto più facile completare gli acquisti.
L’ultimo cambio, che ci porta alla versione attuale è del 2014. Un tema moderno con tecnologia responsive, capace di adattarsi alle diverse risoluzioni degli schermi. Ben prima che Google rendesse quasi obbligatorio dotarsi di siti del genere. Se ne possiedi uno che ha più di cinque anni, probabilmente va cambiato.
Naturalmente oggi il sito non è come appariva nel 2014. Non sono mancati costanti aggiornamenti e affinamenti, necessari per rendere sempre più facile la navigazione e fornire sempre più informazioni e aiuti ai clienti. Non bisogna mai pensare di essere arrivati, perché è quello il momento in cui i concorrenti iniziano a superarti.
Blog
Avere un blog aziendale è un impegno che va sempre valutato nelle odierne dinamiche di promozione del proprio marchio. Nel 2008 lo era meno. Realizzare contenuti legati all’attività commerciale era una pratica non molto diffusa.
Parlare di portieri, di notizie legate all’attualità e ai prodotti che vendevano, era un’idea decisamente interessante. Nel mondo del calcio, il ruolo del portiere è sempre stato relegato a secondario. Il blog poteva colmare questa lacuna, creando contenuti non disponibili altrove e che contribuisse ad aumentare la conoscenza di Portierecalcio.it come sito di vendita per abbigliamento da portiere.
Non essendo uno strumento di vendita diretta, lo aprimmo qualche settimana prima dell’ecommerce, che invece doveva attendere l’autorizzazione alla vendita dal Comune di Taranto.
Iniziammo a scrivere tantissimi articoli. Si parlava di calciomercato, prodotti in vendita o approfondimenti vari sempre sui portieri. Lo stile, a distanza di anni e con molta esperienza in più, lo potremmo definire rivedibile, ma ha contribuito a farci crescere e diventare veri e propri professionisti nella scrittura sul web, diversa da quella a cui siamo stati abituati da anni di studi scolastici classici.
Cambia la formattazione, lo stile. L’occhio ha bisogno di poter leggere con facilità e lo spazio sullo schermo è potenzialmente infinito. Quindi, perché costringere il testo e renderlo stancante da leggere?
Attualmente ci sono diverse centinaia di articoli. Molti sono stati cancellati per aver esaurito la loro funzione. Altri vengono costantemente aggiornati e mantenuti vivi. Il blog è una continua risorsa di visite a tema, frutto di ottimi posizionamenti sui motori di ricerca.
Social
Era impossibile pensare nel 2007 che i social network potessero diventare ciò che sono oggi. A quei tempi c’erano un acerbo Youtube, MySpace e altri servizi ora scomparsi.
Negli USA però, iniziavano a farsi strada Facebook e Twitter. Due servizi che puntavano tutto sulla comunicazione e la condivisione. Entrambi potevano essere utili per promozionare la nostra attività, almeno vedendo come si stavano iniziando a muovere importanti marchi internazionali.
E così, nell’autunno del 2008 nacquero i nostri due account ufficiali. La pagina Facebook di Portierecalcio.it era diversissima da quella che è oggi. I contenuti pubblicitari non esistevano e la copertura organica dei contenuti era massima. Accumulare fan era la pratica più diffusa. Era tutta un’altra cosa rispetto a ciò che si può fare oggi. Certo, le opzioni base sono le stesse, ma l’evoluzione della piattaforma è stata enorme. Impensabile poter paragonare necessità e attività. Alcune pratiche usate e abusate, oggi non si possono più fare. Oggi Facebook per le aziende è uno strumento per intercettare e fidelizzare la propria clientela. E per avere un buon ritorno si deve investire denaro in pubblicità. Senza attività di questo tipo, mantenerla viva è possibile, ma molto difficile.
Poi c’era anche Twitter. Provammo a usarlo per interagire e creare contenuti in tempo reale. Era difficile riuscire a conversare. Il settore coperto da Portierecalcio è molto di nicchia e più di qualche botta e risposta con qualcuno o classico retweet, non si è mai andato oltre. Con il lento assestamento (c’è chi parla di declino o incapacità di ingrandirsi), il social dell’uccellino non ricopre quella centralità che avremmo sperato potesse avere. E’ diventato uno strumento di customer care per grandi aziende e un fantastico strumento di conversazione sociale su temi di stretta attualità.
All’inizio di questa sezione abbiamo citato Youtube. Usare i video per veicolare informazioni era un obiettivo che ci ponemmo sin dall’inizio. Non era facile sfruttarlo. Nel 2008 le connessioni non era rapide come oggi e la tecnologia non consentiva video in alta definizione con la facilità odierna.
Appena fu possibile e dopo aver pensato a cosa produrre, iniziammo a creare video e contenuti. L’attuale focus è sui guanti da portiere. Con la videocamera alle nostre spalle, presentiamo in prima persona molte delle novità disponibili sul sito. Un modo per ricreare quella percezione tattile che un negozio online non può avere.
Viaggiamo verso i 200 video e siamo oltre 1.200.000 visualizzazioni. Un risultato che non avevamo immaginato quando abbiamo premuto il tasto record per la prima volta.
Il video è uno strumento fondamentale per informare e aumentare l’autorevolezza del nostro marchio. La facilità di fruizione e realizzazione con uno smartphone, lo rendono un mezzo eccezionale per diffondere la propria attività,
Non da ultimo c’è anche Instagram. E’ un social relativamente recente, anche se ormai un big a tutti gli effetti. Foto e video con contenuti legati direttamente o collateralmente al nostro focus. Cerchiamo di caricare periodicamente immagini non disponibili sul sito o su altri social. Differenziare ciò che si propone è importante per non annoiare i fruitori e invogliarli a seguirci su piattaforme diverse.
Ci sarebbe anche Google+, ma nonostante i tentativi di utilizzarlo, quantomeno in Italia non è riuscito ad attecchire nel nostro settore di competenza.
Stessa cosa per Pinterest. Abbiamo una pagina sin dal lancio di questo particolare social, ma è praticamente congelata, non avendo reali obiettivi di utilizzo. Questo non vuol dire che non possa essere utile per altri settori, soprattutto se focalizzati intorno al pubblico femminile.
Ricorda che gli strumenti sono importanti, ma non tutti possono essere davvero utili per la tua attività. Svolgendo anche consulenza, noi cerchiamo di far sempre esperienza con nuovi servizi, ma abbiamo acquisito esperienza per ridurre al minimo il rischio di commettere errori.
La posta elettronica è uno degli strumenti informatici di maggior successo della storia. La usiamo quotidianamente per i motivi più disparati. E’ fondamentale per due impieghi:
- Comunicazioni relative alla normale attività del sito
- Promozione con newsletter
Le prime vengono spesso sottovalutate, ma possono essere decisive nel processo di acquisto. Sin dall’email automatica di benvenuto per chi si iscrive al sito, oppure dalla qualità della risposta data a una richiesta di informazioni, chi riceve il nostro messaggio, deve percepire la nostra autorevolezza, nonché preparati e affidabili. Abbiamo sempre evitato di comunicare in modo scialbo e non riconoscibile. Il logo, un’immagine, i dati aziendali devono trasmettere la nostra serietà. Tutto questo senza trascurare neppure le email transazionali post vendita.
La newsletter è altrettanto centrale. E’ uno degli strumenti più potenti per catturare l’attenzione del potenziale cliente, da acquisire o già fidelizzato. Gente che volontariamente ha deciso di lasciare il proprio indirizzo email per ricevere comunicazioni mirate.
La possibilità di acquistare elenchi generici non l’abbiamo mai presa in considerazione. Ha senso inviare email che trattano di guanti da portiere a gente che neppure gioca a calcio?
Noi siamo clienti di Mailup, un importante fornitore di servizi email, ormai da diversi anni. Appoggiarsi a realtà di livello internazionale consente di inviare email senza preoccuparsi della consegna. Se hai pensato o mandi email utilizzando la tua casella di posta e spammando le persone, è meglio se smetti di farlo immediatamente.
Non ci addentreremo nelle dinamiche di realizzazione e invio dei messaggi. Abbiamo liste altamente profilate di nostri clienti che ricevono periodicamente contenuti in tema con i loro interessi e i loro acquisti.
La newsletter è uno dei miglior veicoli per mantenere vivo il rapporto con i clienti. Impensabile non utilizzarla.
Forum
Potevamo fare a meno del più importante strumento di discussione prima dell’arrivo dei social e dei commenti sui siti?
Il forum ha vissuto il suo miglior momento dalla fine del secolo scorso, sino all’avvento di Facebook. Discussioni con migliaia di messaggi, lunghi mesi, se non anni, erano diffusi e normali.
Le persone con le stesse passioni avevano la possibilità di ritrovarsi e discutere in siti strutturati in stanze e argomenti. Si può dire che attualmente l’esperienza raggiunta con questo strumento, non sia stata ancora ricreata da Facebook o altri. Ci sono i gruppi, simili negli obiettivi, ma strutturati peggio e meno usabili.
Per quanto ci riguarda, lo aprimmo nello stesso periodo del blog. Stanze divise per sezioni (brand, argomenti generici legati ai portieri, etc.). Era la nostra finestra di interazione con i clienti.
Esiste ancora. E’ là con la sua storia, quasi inattivo, perché non ha saputo resistere all’esplosione dei social network. La nostra community era composta da qualche centinaio di persone. Troppo poche per reggere il colpo. Ma comunque a disposizione per chi cercasse informazioni.
L’aspetto umano
Abbiamo deciso di lasciarlo per ultimo, anche se dovrebbe essere messo in calce in testa all’articolo.
La gestione online della propria attività non deve mai prescindere da una particolare attenzione alle relazioni con le persone. La natura virtuale della rete non deve renderci freddi, anzi, necessita di un approccio naturale e ricettivo.
Mai essere scortesi, avari nel dare risposte. Tutto ciò che siamo online, lo siamo ovunque. Non esiste più distinzione tra reale e virtuale.
La nostra impostazione, sin dall’inizio, è stata quella di posizionarci con l’idea di essere come un negozio di quartiere, quello dell’immaginario, fatto di calore e cordialità. I clienti devono percepire la presenza di persone dall’altra parte dello schermo, non freddi algoritmi o righe di codice informatico.
Dopo tanti anni, Gaspare e Francesco di Portierecalcio.it è quasi un marchio nel marchio. Chi ci conosce da anni ci chiama per nome, in alcuni casi sono diventati nostri amici, oltre che clienti. Questo è quello che andrebbe sempre fatto. E’ finito il tempo di essere venditori di merci o servizi. E’ il tempo di vendere relazioni e professionalità.
Francesco Ressa
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