Rispondere alle domande dei clienti è una delle attività abituali che un negoziante svolge quotidianamente. Sei dietro il bancone o che giri per il locale, e dare risposte esaustive è importantissimo per avvicinare il cliente all’acquisto.
Questo è quello che vorremmo accadesse sempre, eppure sono tantissime le persone che si fanno consigliare, ottengono importanti informazioni e poi spariscono senza prendere nulla.
E’ un aspetto del lavoro che va accettato. Servire il cliente è nostro dovere, anche quando percepiamo chiaramente la scarsa volontà a comprare nell’immediato.
Bisogna rispondere alle domande ambigue?
Ma come dovremmo comportarci quando intuiamo che le domande che ci vengono poste, riguardano prodotti che non abbiamo o che potrebbero essere comprati altrove?
Per rispondere alle domande ambigue dei clienti, bisogna riflettere attentamente su chi abbiamo di fronte.
- E’ nostro cliente?
- Ha già fatto altre domande in momenti diversi?
- Quanto approfondite sono le richieste?
Queste tre valutazioni possono incidere in maniera importante nel tipo di risposta da dare.
La regola valida sempre è semplice: rispondere in ogni caso. Ribadito questo, si può valutare quanto e se far pesare, la sensazione che l’acquisto possa essere completato altrove.
Possiamo decidere di far finta di nulla e dare soddisfazione. Scelta legittima e professionale, che serve a mostrarci professionali.
Portare il cliente verso di noi
E se volessimo lanciare un’esca? Potremmo iniziare a parlare, premettendo che l’articolo non è più disponibile o che non l’abbiamo mai avuto.
Limitarci a chiudere la risposta in questo modo, può essere valido quando la persona che abbiamo di fronte non ci sembra in linea con il nostro cliente tipo, oppure ha già ricevuto risposta precedentemente. Un semplice: “Ci spiace, ma anche in questo caso non posso risponderle, perché non è un prodotto che vendiamo”, può essere sufficiente.
C’è modo, però, di cercare di tirare queste persone verso i propri prodotti: consigliarne di simili in alternativa. Sì, perché se c’è la volontà di acquistare, devi far valere la tua capacità di veicolare verso uno degli articoli che vendi. Giocare a tuo vantaggio.
L’influenza degli acquisti online
Pensa a quello che accade, per fare un esempio concreto, con le scarpe da calcio o per altre attività sportive. Sono tantissimi quelli che le provano in negozio e poi le prendono online. Magari a pochi metri di distanza dal tuo negozio, sorseggiando un caffè appena usciti dal tuo locale. Come fare per evitare che questo accada? Certamente, non rispondendo o mostrandosi scontrosi.
Può anche capitare che qualcuno chieda consigli su qualcosa già acquistato. Sì, proprio come stavi pensando… altrove. Amazon, eBay o altri shop online, amati per i loro prezzi, possono essere poco pratici per il cliente medio, spesso incapace a trovare risposte autonomamente.
Quando succede, meglio essere franchi o restare disponibili?
Anche in questa situazione, meglio valutare chi abbiamo di fronte. Essere sinceri e far notare che l’acquisto non è stato fatto da noi, oppure ignorare la cosa e rispondere?
Ripeto quanto detto prima. Cerchiamo sempre di rispondere, se vogliamo, facciamo notare che l’acquisto non è stato fatto da noi e se possibile, infiliamoci nella sua mente, usando la nostra competenza. In futuro, questa risposta data senza apparente vantaggio, potrebbe avere un ritorno economico.
Cosa cambia con le domande ricevute online
Chi gestisce un’attività online, sa bene che l’assenza di contatto fisico e visivo, incentiva le domande ambigue.
Quando arrivano, basta incrociare l’indirizzo email, il nome o il tipo di prodotto oggetto della domanda per capire rapidamente se sia un nostro cliente.
In queste situazioni, consiglio di essere più diretti. Si può dare risposta, ma facendo ben presente che questo comportamento non è rispettoso verso chi sta lavorando e che la vendita online ha lo stesso valore di quella in negozio.
Quel senso di maleducazione online che pervade l’attuale internet, si riversa anche in questo tipo di richieste. Questo, però, non deve impedirci di continuare a fare il proprio lavoro, che si conclude con la vendita, ma è fatto anche di competenza e autorevolezza.
E’ facile comprare su Amazon o altri siti, risparmiare qualche euro e poi andare dai rivenditori specializzati a cercare di ottenere risposte su quanto comprato. Non possiamo opporci a questo atteggiamento, seppur intimamente scocciati.
Rispondere sempre è la soluzione migliore
A questo punto, avrai capito che non mi piace l’idea di mostrarsi infastiditi per la domanda, addirittura senza rispondere o avendo altri comportamenti negativi. Meglio rispondere, perché guadagnerai in autorevolezza, competenza e fornendo valore a chi potrebbe essere in futuro un tuo cliente.
Nascondi il tuo disappunto davanti al cliente in negozio. Online hai tutto il tempo per lamentartene da solo o con altri colleghi, ma al momento di rispondere, calma e sangue freddo.
Se tu fossi il cliente, che opinione avresti se qualcuno ti rispondesse non come ti aspetteresti, mostrando fastidio? Mantieni lo stile, non ne vale davvero la pena.
Francesco Ressa
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