Le recensioni dei ristoranti online sono diventate uno degli strumenti più potenti per condizionare le scelte di chi deve andare a mangiare fuori. Il tipo di cucina, il menu, la posizione, la qualità del servizio e l’allestimento del locale vengono frullati e sintetizzati in quelle poche righe che possono far desistere una o più persone dallo sceglierlo.
Lo sviluppo di app e servizi di recensione
Negli ultimi anni, questo tipo di servizio si è diffuso moltissimo. Pensando al cibo, in Italia il principale riferimento è sicuramente TripAdvisor. I voti e le classifiche generate dal loro algoritmo, sono un punto di riferimento imprescindibile quando si sta organizzando un pranzo o una cena fuori di casa.
TripAdvisor non è però l’unico. Si stanno facendo strada anche altri servizi che consentono di lasciare una valutazione e un commento a seguito dell’esperienza in un locale. Pensiamo subito a Google con Maps e Facebook con Luoghi. Sono due servizi che spesso ci capitano sotto gli occhi, sempre più spinti e promozionati e quindi, da non sottovalutare assolutamente.
E non dimentichiamone altri come Yelp o Foursquare, meno usati dagli italiani, ma non per questo meno diffusi, anzi, molto consultati da turisti stranieri che li utilizzano quotidianamente. E’ tutto? No, perché esistono anche applicazioni e realtà locali da non sottovalutare assolutamente.
Controlla il tuo locale
Cosa diventa indispensabile dopo aver letto questo elenco molto parziale? Che presidiare ogni singolo servizio è un dovere se gestisci un posto dove la gente mangia. Tutti, dalla più piccola rosticceria, sino al ristorante di alto livello.
La prima cosa che dovresti fare è controllare se la tua attività sia già presente da qualche parte. Può accadere che le tue informazioni vengano estrapolate dagli elenchi di pagine gialle, oppure che vengano inserite da clienti che vogliono lasciare una recensione. Può accadere anche questo!
Se dovessi trovarla, esistono strumenti per reclamarla e poterla gestire direttamente. Una volta completata l’operazione, che può richiedere pochi minuti come alcuni giorni, diverrai l’unico proprietario e nessuno potrà apportare modifiche alle informazioni istituzionali.
Stimola le recensioni
Da quel momento bisogna controllare spesso la presenza di nuove recensioni. Ogni contributo può cambiare le sorti del tuo locale, soprattutto quando sono molto pochi.
E’ questo il primo motivo per stimolare nuove recensioni. Incrementarne il numero, soprattutto se positive, ma questo è chiaramente sottinteso, migliora la tua reputazione e ti rende più autorevole agli occhi dei potenziali clienti. Ma come richiederle?
Innanzitutto EVITA di acquistarle! Le recensioni false sono facilmente riconoscibili e rischiano di minare seriamente la tua affidabilità. Come si scoprono? Utenti con poche recensioni, nessuna immagine profilo, nomi generici e testi troppo entusiastici e poco dettagliati. Chi ha esperienza nel leggere le recensioni se ne accorgerebbe facilmente e stai sicuro che preferirà andare altrove.
Fatta questa doverosa premessa, puoi chiedere una recensione in tanti modi diversi. Con qualcosa sul tavolo, con un membro dello staff, con informazioni ben visibili in una o più zone del locale, etc. Il metodo migliore non esiste, perché dipende dal tipo di locale che si gestisce. Come puoi immaginare, un pub e un ristorante raffinato servono entrambi cibo e bevande, ma l’esperienza è completamente diversa. E questo si rifletterà anche nel modo in cui poter chiedere una recensione.
Come rispondere?
Consiglio di rispondere sempre. Sì, anche ai commenti positivi. È utile e dimostra attenzione nei confronti dei clienti che hanno mangiato da te.
A maggior ragione, imponiti di replicare anche alle critiche. Non farlo a caldo. Mente fredda e distacco. Parti sempre porgendo le scuse. Anche se hai ragione da vendere e ricordi bene cosa è successo o te lo sei fatto raccontare. Stai rispondendo pubblicamente, dando modo a chiunque di vedere come la tua attività gestisce e risponde a chi ha avuto problemi quando mangiava da te!
Quindi, date le scuse è il momento di rispondere con gentilezza, dicendo sempre che avresti preferito che il problema fosse stato esposto sul momento, così da poter cercare di risolverlo immediatamente. Fai valere le tue ragioni, ma sempre senza diventare arrogante.
Se qualcuno critica la qualità del tuo pesce a torto, spiega dove, come e quando lo prendi. Così facendo, oltre a rispondere, stai dando informazioni a chi sta leggendo la tua risposta.
Ti stai facendo auto promozione su una recensione negativa. Stai trasformando in opportunità di vendita, quello che se, lasciato senza risposta, o peggio ancora, gestito male, sarebbe stato un freno all’arrivo di nuovi clienti!
Un esempio da non seguire
Capita spesso, infatti, di osservare pagine Facebook o di TripAdvisor dove non c’è alcun controllo da parte di chi gestisce il locale. Le persone lasciano una valutazione, fanno domande e commentano senza che qualcuno si degni di rispondere.
Se io dovessi scegliere di andare in un posto e finissi in una di queste pagine in preda all’autogestione, ci penserei due volte prima di recarmi in quel locale.
Non presidiare la propria pagina Facebook (creata da loro stessi!) o qualche altro servizio è un primo indicatore di mancanza di attenzione nei confronti del cliente.
Racconto un esempio reale, di un importante locale in zona balneare. Dopo circa 20 anni di attività, i proprietari hanno deciso di rinnovare completamente la struttura, cambiando anche la proposta commerciale. Scelta con una precisa logica, ma non avendo avuto modo di valutare gli aspetti economici, non posso giudicare.
Due mesi prima che il locale riaprisse, viene creata la pagina Facebook, pubblicando immagini del locale in allestimento. Da quel momento non c’è più stata alcuna attività da parte dei gestori. Neanche uno stato aggiornato. Nulla. Nel frattempo, chi frequentava il posto, abituato ad usare app e siti web, non perdeva l’occasione per lasciare la propria opinione. Sono iniziate ad arrivare recensioni molto negative sia su quello che avevano mangiato che sulla qualità del servizio.
Ma il vero colpo di genio è un altro. I proprietari hanno creato un’altra pagina! Sì, con stesso logo e nome, quello leggermente modificato. Ora, perché non chiudere l’altra pagina abbandonata, che invece continua a raccogliere recensioni, spesso negative? Non è che facendo finta che non esista, non valga. Persone vere hanno lasciato commenti veri!
È naturale che questa negligenza allontanerà potenziali clienti interessati a recarsi nel locale. Se cerco su facebook e clicco sulla pagina non gestita, mi farò una pessima idea.
La prima impressione è quella che resta più facilmente in memoria e ci condiziona anche a distanza di tempo. Cosa fareste se non vedeste nessun tipo di aggiornamento e molte recensioni che espongono lamentele?
Quella che potrebbe sembrare una piccola inefficienza, anche perché l’altra pagina è gestita, non benissimo, ma quantomeno con costanza, diventa una gravissima problematica. Risolvibile in pochi secondi.
Capire il tono delle recensioni
Da quanto appena raccontato si evince l’importanza, sia per i clienti che per chi gestisce il locale di capire qual è il tono delle recensioni.
Le stelline sono sicuramente importanti, però anche all’interno di una recensione da cinque a quattro stelle si può leggere qualche giudizio che esprime perplessità su alcuni aspetti. Ad esempio i tempi di attesa lunghi, nonostante la prenotazione, la lentezza nel servire le bevande o nell’uscita delle portate ordinate.
Saper leggere le critiche più ricorrenti è un buon esercizio, perché ci fa andare oltre la media delle valutazioni. Un ristorante con 4,5 stelle, ma con tempi di attesa lunghi o sale molto rumorose, potrebbe far desistere nonostante la buona qualità della cucina.
Come gestore, potrai trovare davvero tutte le problematiche che potrebbero minare il successo della tua attività. Se a distanza di mesi, le critiche si ripetono, bisogna assolutamente intervenire, non rispondendo male ai clienti, ma facendosi un esame di coscienza e correndo ai ripari.
Parti dalle cose semplici e otterrai ottime recensioni
Parti dalle cose elementari, da quello che bisognerebbe sempre fare. Non per limitare il rischio di brutti voti, ma per offrire un servizio degno. Un locale pulito, con personale efficiente e cibo coerente con le aspettative riposte di chi è venuto a mangiare. Nessuno si aspetterà la pietanza eccezionale se va in un pub, ma neanche il panino gommoso con l’hamburger stracotto.
Fai il tuo lavoro con passione, senza scendere a compromessi. Fare il ristoratore comporta un impegno continuo nei confronti della propria clientela. Mangiare è ben più che acquistare un capo di abbigliamento. Mangiare è fidarsi di te. Se ottieni la fiducia, non dovrai preoccuparti delle recensioni.
Francesco Ressa
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