Tra i numerosi strumenti a disposizione per comunicare con propri clienti, i servizi di messaggistica istantanea iniziano a rivestire meritatamente, sempre più importanza.
I primi due che ci vengono in mente sono WhatsApp e Facebook Messenger. Sono usati da tantissime persone e consentono davvero di comunicare in tempo reale con chiunque. L’impiego a fini commerciali è una delle opzioni da prendere in considerazione, quando si definisce una strategia di marketing digitale, sia per gli ecommerce che per i classici negozi retail.
1. I servizi di chat online sul sito
Un altro servizio che troviamo sempre più spesso sui siti di negozi o attività con fini commerciali, sono le chat online. Strumenti che consentono di comunicare direttamente con un addetto alla vendita, capace di consigliare nel processo di acquisto e fornire informazioni di varia natura sull’attività.
Le possibilità di uso sono tantissime, ma per poter gestire correttamente uno servizio del genere, è importante seguire alcuni suggerimenti per non incorrere in errori.
Per prima cosa bisogna decidere l’atteggiamento da tenere con i visitatori presenti sul sito. Servizi come la chat Zendesk (ex Zopim) permettono infatti di osservare chi sta navigando in quel momento tra le pagine. E anche se abbiano già fatto visita in precedenza.
Il comportamento dell’addetto in chat può essere attivo o passivo. Due approcci completamente diversi, ognuno con i suoi pregi e i suoi difetti.
1.1 L’atteggiamento attivo
Quando un utente arriva sul sito, si può decidere di contattarlo. Questo può avvenire all’accadere di alcuni micro obiettivi:
- tempo sul sito
- numero di pagine visitate
- presenza su pagine di contatto e informazioni
- passaggi ripetuti su alcune pagine
- fase di conclusione acquisto
Ne avrei potuto elencare altri, ma il senso è facilmente comprensibile: cercare l’interazione per accelerare o facilitare la conversione. Tutti questi segnali, infatti, indicano l’interesse specifico per qualcosa presente sul sito. Avviare un dialogo, dunque, può aiutare la persona a trovare le risposte o risolvere i dubbi che stava probabilmente cercando di dissolvere con i contenuti disponibili.
A quali rischi si può andare incontro? Ci sono molti visitatori che potrebbero essere infastiditi dalla richiesta di comunicazione proveniente dal sito. Alcuni arrivano addirittura a chiudere la finestra del browser, non volendo assolutamente essere disturbati nel corso della visita. Pensa a quel che accade nei negozi, dove alcuni commessi troppo invadenti possono avere lo stesso effetto.
Sul web, dove la possibilità di cercare tranquillamente ciò che si vuole è considerato un vantaggio, rivivere la stessa esperienza del: “Salve, posso esserle d’aiuto?”, rischia di essere un boomerang.
1.2 L’atteggiamento passivo
Ribaltiamo completamente il modo di relazionarci con i visitatori. Nessun contatto diretto se non dopo esser stati chiamati. Cosa succede solitamente?
- riceviamo un saluto
- ci viene posta una domanda
- viene indicato un prodotto/servizio
- arriva una richiesta generica
- contenuto senza senso logico (succede…)
- richiesta di non essere disturbati (succede…)
Questi input diretti sono il segnale per intervenire. Ci sono quelli direttamente operativi, come le domande specifiche, le richieste generiche o l’inserimento di link. Altre, come il semplice saluto, un’occasione per presentarci e metterci a disposizione.
E le ultime due? Valuta caso per caso. A volte, anche un messaggio senza senso o un avviso di non disturbare, potrebbero essere un’opportunità. Controllare le informazioni in chat può tornare utile per decidere.
Lo svantaggio evidente è che, ignorando persone da tempo sul sito, si rischia di perdere un potenziale cliente a cui potrebbe mancare poco per acquistare.
Usare le chat online sul sito web
Da parte mia, se il sito è visitato, consiglio sempre di avere un servizio di messaggistica attivo. La possibilità di dare risposte immediate ai visitatori è un servizio utilissimo e che può dare un vantaggio competitivo importante rispetto agli altri.
Le persone vogliono risposte in tempi sempre più brevi. Facebook ne dà prova con il badge di risposta rapida sulle pagine business. Non è il caso di far aspettare giorni per una risposta. Anche poche ore potrebbero essere troppe, quando è in gioco l’acquisto di un prodotto.
Renditi disponibile. Sei online per farti trovare, non per farti desiderare.
Francesco Ressa
Ultimi post di Francesco Ressa (vedi tutti)
- Le promesse mancate del marketing e il rispetto del cliente. Un caso reale - 28 Giugno 2018
- Vale la pena esporsi sui social? - 19 Giugno 2018
- Come usare Instagram per aiutarti a vendere - 14 Giugno 2018
- Il contrassegno va inserito tra i metodi di pagamento accettati? - 22 Marzo 2018
Comments 1
Pingback: Come cambia la comunicazione online. Bisogna partecipare | Ressa.it